Call-Center на базе УПАТС Telrad UNITe
Принято считать, что организация службы call-center (контакт-центр, центр обработки вызовов) всегда требует специальной разработки, влекущей за собой дополнительные расходы. В семействе УПАТС Telrad AdvanceIP услуги call-center реализованы как базовая функциональность и поставляются в составе программного обеспечения.
Заложенные в УПАТС Telrad возможности позволяют при необходимости активизировать call-center на входящие звонки в любое время, без какой-либо модернизации телефонной сети.
Функциональность
Встроенный call-center поддерживает работу группы операторов и нескольких менеджеров (супервайзеров). Наглядность работы в системе обеспечивает графический дисплей системного телефона Avanti. Вызовы поступают в общую очередь и маршрутизируются в группу операторов согласно приоритетам и маршрутизации. При переполнении очереди или по истечении времени ожидания вызов может поступать в другие группы в соответствии с приоритетом. Если расчетное время ожидания в очереди превышает заданное значение, вызов перенаправляется в другую телефонную систему. Во время ожидания в очереди клиенты прослушивают специальные сообщения или музыкальное сопровождение
Работа операторов
Оператор включается в работу на свободном рабочем месте, введя на телефоне свой личный идентификатор. Покидая рабочее место необходимо набрать код окончания работы. Если оператор не отвечает на вызов заданное время, система переводит его в состояние блокировки. Если оператору необходимо временно покинуть рабочее место, следует ввести код (нажать кнопку) временной недоступности. По окончании разговора оператору предоставляется заданное время перерыва для оформления вызова, после чего он переводится в состоянии готовности приема нового вызова.
В процессе разговора с клиентом оператор имеет возможность запросить помощь менеджера, нажав кнопку "Помощь". При этом на дисплее менеджера включается окно данного оператора и режим мониторинга разговора. Менеджер принимает решение и дает советы оператору в режиме консультации или конференции с клиентом.
